O que é
A pesquisa de satisfação é a coleta de informações junto ao seu cliente, feita de forma direta, para obter a avaliação dele sobre produtos e serviços. Ela cria um canal de comunicação entre o consumidor e a empresa, permitindo que a organização acesse a opinião real sobre suas soluções — e não a suposição interna sobre o que o cliente pensa.
A pesquisa realizada pelo Instituto entrega informações consistentes e atuais, que aceleram decisões empresariais e ajudam a priorizar o que efetivamente incomoda ou encanta quem usa o serviço.
O que costuma ser medido
- Satisfação geral e satisfação por atributo (atendimento, prazo, preço, qualidade, canal digital).
- NPS — o índice de recomendação, comparável entre períodos e entre unidades.
- Motivos declarados de insatisfação, em perguntas abertas categorizadas.
- Comparação com concorrentes ou com outras praças da mesma operação.
Como conduzimos
O desenho é personalizado: as ações vão depender do objetivo principal do gestor. Dispomos de especialistas para estudar a necessidade específica e propor a solução adequada ao negócio, considerando prazo e custo. A coleta pode ser presencial, telefônica (CATI) ou web, com 100% da coleta auditada e acompanhamento por dashboard em tempo real.
Temos experiência consolidada nesse tipo de estudo em concessionárias e órgãos de grande porte — como Sabesp (6.312 entrevistas em 107 cidades de São Paulo), Cagece (5.005 em 108 cidades do Ceará) e CPTM (mais de 20 mil pesquisas em 57 estações).
